AVIANCA - El valor de la experiencia

No nacen en complejos laboratorios o en dispendiosas sesiones de trabajo. La mayor parte de las ideas de innovación de Avianca provienen de sus propios clientes. A diferencia de muchas empresas, los comentarios, preguntas, quejas y reclamos no quedan olvidados en un cajón, sino que se convierten en el material base con el que trabaja a diario el grupo de innovación de la aerolínea, un área que depende de la Vicepresidencia Sénior de Digital y Tecnología. Esto confirma una máxima de la empresa: su objetivo principal es mejorar siempre la experiencia del cliente, para generar fidelidad.

Hernán Rincón, presidente de Avianca, dice con orgullo que el secreto del éxito de la empresa está en ofrecer un producto diferenciado. Eso les ha ayudado a imponerse frente a su mayor competencia: las aerolíneas de bajo costo. "Tenemos tarifas sin sorpresa, que además incluyen muchos beneficios para el cliente", asegura.

Mientras otras empresas de transporte aéreo ofrecen tiquetes de muy bajo precio, pero pretenden que los pasajeros paguen extra por cualquier otro servicio durante el viaje –desde el equipaje hasta la bebida que toman durante el vuelo–, en Avianca el esquema apunta a ofrecer más en el mismo paquete. Esto ha sido muy exitoso, al igual que sumar puntos y millas por medio de LifeMiles, los exclusivos salones vip y el servicio de alta calidad, que sus clientes reconocen. Los efectos se notan en los exitosos resultados financieros de la compañía.



La aerolínea ha logrado sortear con éxito la dura competencia, por medio de una estrategia que combina una fuerte innovación enfocada en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, y se apalanca desde su interior en la buena gestión de su recurso humano. Esta mezcla le ha permitido acelerar su crecimiento y convertirse en una de las empresas que más le aportan al país.

Hoy Avianca realiza 800 vuelos diarios y más de 5.000 operaciones a la semana, cubre 107 rutas en 26 países y al cierre de diciembre pasado trabajaba con 183 aeronaves. También están contratando cerca de 2.000 personas al año, en especial asistentes de vuelo, personal de asistencia en tierra, así como pilotos. "Contratamos 25 pilotos nuevos todos los meses", dice Rincón.


Para la empresa sus colaboradores son el recurso más valioso y los directivos tienen claro que cuando ellos están contentos y orgullosos, hacen mejor su trabajo. Rincón asegura que la única cosa que diferencia a Avianca de las demás empresas es la gente, lo demás se puede copiar: los aviones, las rutas o los aeropuertos. La gente es la que hace la diferencia, y por eso están dispuestos a traer los mejores y pagarles muy bien. Los empleados reciben además beneficios como los tiquetes gratis para ellos y sus familias, así como el pago del seguro de salud. La operación total del holding genera 22.000 empleos directos, mientras que en el país cuenta con 8.500.


El equipo administrativo se beneficia de horarios flexibles: pueden salir los viernes a partir de las dos de la tarde para pasar más tiempo con sus familias y tienen la posibilidad de trabajar desde la casa (home office) dos veces a la semana. Todos cuentan con las herramientas tecnológicas necesarias y así se ahorran las horas de trayecto y trancón, que significan mejor calidad de vida. El presidente asegura con entusiasmo que estas iniciativas han aumentado la productividad "radicalmente".


La gestión de su recurso humano ha sido una meta permanente para la compañía, que busca garantizar un equipo diverso a nivel de género y cultura. En la empresa, 40 por ciento de sus colaboradores son mujeres.

Avianca cuenta con 12 vicepresidencias, de las cuales 4 están en manos de mujeres. De las 2 vicepresidencias ejecutivas –los cargos que siguen en la pirámide a la presidencia–, la de Ventas, Mercadeo e Ingresos está a cargo de la española Silvia Mosquera, quien completa el amplio cuadro de extranjeros de la firma. Además, de los directores de área que reportan a la presidencia, una es mujer. En el escalafón corporativo que sigue también hay un importante número de directoras y gerentes de sexo femenino.


La diversidad no solo se queda ahí, también hay empleados de todos los rangos de edad, desde los jóvenes millennials hasta los más experimentados, mientras que en el call center se lleva a cabo un programa para vincular a personas con discapacidad.

La industria aérea cuenta con una alta regulación a nivel legal, y su cumplimiento es un tema clave para Avianca en su proceder diario, sobre todo, en lo relacionado con seguridad aérea, la protección de los derechos de los usuarios, así como una fuerte política anticorrupción.

Pese a que mantiene un buen ambiente laboral, ha tenido que sortear algunas controversias, como la huelga convocada hace unos meses por un grupo minoritario de pilotos de Avianca, que pertenecen a un sindicato también minoritario. "Nosotros les dijimos a ellos desde un principio que no lo hicieran porque era ilegal, y el día que lo hicieran yo no iba a negociar con ellos, sino a hacer lo que la ley me diga que debo hacer. La Corte Suprema, en primera y segunda instancia, ha fallado a favor de Avianca decretando la ilegalidad de la huelga no por uno, sino por múltiples factores. Allí fue el momento en que se demostró para Colombia que cuando uno hace las cosas bien, de acuerdo con la ley, tarde o temprano la comunidad y las leyes le dan la razón. Y eso fue lo que pasó en ese caso".

Para la compañía, cumplir los altos estándares de legalidad, entender el entorno, trabajar por satisfacer a sus clientes y gestionar su recurso humano son las claves para lograr sus metas financieras y aportar al país.